Réseau de transport de la Capitale
Réseau de transport de la Capitale
RTC — Intranet & écosystème de communication interne
Le Réseau de transport de la Capitale (RTC) assure la mobilité de milliers de personnes chaque jour, sur un territoire vaste et avec des réalités de travail très différentes. Chauffeur·euses, employé·es d’entretien, service à la clientèle, équipes administratives et direction. Tous et toutes ont besoin d’avoir accès à la bonne information, au bon moment, sans surcharge inutile.
Dans ce contexte, le RTC souhaitait revoir en profondeur sa façon de communiquer à l’interne. Pas pour « refaire un intranet de plus », mais pour mieux comprendre les besoins réels, les usages existants et poser des bases solides pour des décisions éclairées et durables.
En bref
Particularité
La multiplicité des contextes de consultations et des besoins en informations selon les types d’emplois, menant à un projet misant sur la complémentarité de l’existant plutôt que sur un outil unique
Impact
Une vision claire des enjeux, de l’écosystème de canaux à considérer et des conditions de succès pour un intranet réellement utile et adopté
Mandat
Donner au RTC une lecture claire du projet : pourquoi le faire, quoi choisir, combien ça coûte, et comment le déployer sans se perdre.
Publics
Chauffeur·euses, employé·es d’entretien, agent·es de service à la clientèle, équipes administratives et direction
Un accompagnement sensé et un projet pensé pour durer
Contexte
Le point de départ était clair: les employé·es du RTC évoluent dans des contextes de travail très variés, avec des horaires, des lieux et des outils différents. En parallèle, plusieurs équipes communiquent avec eux,, ce qui peut générer pour certains une surcharge. Pour d’autres, ce sera l’inverse puisque l’information ne se rend pas jusqu’à eux.
L’objectif n’était donc pas de centraliser toutes les communications dans un seul outil, mais de comprendre comment les différents canaux pouvaient coexister, se compléter et mieux servir les besoins de chacun·e.
Défi
Le projet devait répondre à plusieurs enjeux simultanés: respecter les réalités de terrain, composer avec un existant riche (et parfois lourd), maintenir la qualité de l’information dans le temps et éviter de reproduire les irritants classiques des intranets traditionnels.
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Les besoins étaient clairs, mais la solution ne pouvait pas être unique. Il fallait identifier quels types d’informations appartenaient à quels canaux, pour quelles audiences, et surtout définir ce qui devrait se retrouver ailleurs que dans l’intranet.
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La solution devait permettre une communication par audience, mais aussi offrir un certain degré de personnalisation selon les intérêts et les préférences.
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Un intranet n’est jamais « terminé ». Sans règles claires, gouvernance et responsabilisation, les contenus deviennent rapidement obsolètes, difficiles à trouver et peu utilisés. Ces enjeux ont été abordés dès l’amont du projet.
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Repenser l’accès à l’information impliquait aussi de faire le tri dans l’ancien intranet, de revoir la portée du projet et d’évaluer les coûts réels associés à la migration, à l’archivage et à la réorganisation des contenus.
Approche
Plutôt que de foncer vers une solution prédéfinie, nous avons adopté une posture d’accompagnement et d’analyse, typique des études de faisabilité que nous menons pour des projets technologiques d’ampleur au sein de grandes organisations.
L’objectif: fournir au RTC un portrait clair et honnête de la situation, des options possibles et des impacts à court, moyen et long terme. La démarche a été menée en mode co-analyse: collecte d’information, documentation de processus et devoirs terrain, pour que les équipes se sentent autonomes et pleinement propriétaires des constats.
Nous avons ajusté notre démarche en continu, en fonction des nouvelles informations, des projets parallèles en cours et des apprentissages terrain. Cette flexibilité a permis de réaligner les stratégies sans perdre de vue l’objectif central: faciliter l’accès à une information pertinente et utile. Un travail en amont essentiel pour réduire les risques, éclairer les décisions et éviter des investissements lourds mal alignés avec la réalité du terrain.
Services
Analyse des besoins
Analyse des parties prenantes
Accompagnement et conseil
Accompagnement des équipes internes
Livrables
Feuille de route du projet
Backlog priorisé
Grille comparative de solutions et évaluation des coûts
Estimation des coûts de mise en œuvre
Échéancier
Analyse des risques
Maquettes
Les résultats pour le TRC?
Avant
Canaux dispersés et information difficile à trouver
Surcharge d’information
Difficulté à trouver l’information pertinente
Multiplication des canaux sans vision d’ensemble
Contenus parfois obsolètes ou peu consultés
Manque de clarté sur le rôle réel de l’intranet
Après
Écosystème de communication clair, structuré et utile
Vision claire des canaux et de leur complémentarité
Définition des audiences, des périmètres et des usages
Stratégie équilibrée entre communication push et pull
Bases solides pour un intranet utile, évolutif et maintenable
Équipes mieux outillées pour prendre des décisions éclairées
