Comme il était essentiel que les proches se sentent concernés et trouvent des contenus qui leur parlent, la personnalisation était un élément clé.

Plusieurs fonctionnalités ont été développées en ce sens : personnalisation des textes et des versions audio selon la situation vécue par le proche, possibilité de spécifier pour chaque contenu les publics cibles auxquels il s’adresse, et organisation des contenus en fonction de la réalité du proche.

Notre rôle a été de rassembler ces réalités et de concevoir une plateforme mutualisée capable de répondre aux besoins de chacun. Les parties prenantes ont été très impliquées — et le sont encore — pour garder le pouls sur les solutions proposées et mesurer leur impact sur le terrain.

Beaucoup de gens et d’organisations avaient à cœur le projet et y étaient impliqués : intervenants, organismes membres et comité d’experts en faisaient partie. Cela signifiait que des expertises riches et des connaissances très pertinentes par rapport aux utilisateurs étaient disponibles. Il fallait cependant obtenir leur adhésion commune quant à la façon de concrétiser le projet, ce qui constituait un défi important, bien que très stimulant.

Notre rôle, à ce niveau, a d’abord été de donner à CAP santé mentale les outils nécessaires pour prendre les décisions liées au projet, ce qui lui a permis d’en devenir un véritable représentant. Cela impliquait un haut niveau de visibilité sur l’avancement, la possibilité de prioriser les développements, mais aussi de prendre les décisions de conception avec l’équipe. Comme dirait Manon Dion, notre cliente : « Prépare-toi à faire des choix déchirants. »

En amont du projet, nous avons rassemblé les besoins des différentes parties prenantes afin d’obtenir un portrait global des attentes et de les prendre en compte dès le départ.

En cours de projet, pour aider notre client à prendre le pouls des différentes personnes gravitant autour du projet, nous avons organisé des tests utilisateurs et analysé les résultats afin de faire ressortir les recommandations prioritaires. Cela a permis de choisir les améliorations les plus porteuses à mettre en place.

our les proches en santé mentale, une surcharge mentale est souvent présente et ils ne sont pas nécessairement à l’aise avec les outils numériques. Il était donc crucial de limiter les freins.

Nous avons mis en place une plateforme qui retient la situation du proche, mais sans nécessiter la création d’un compte. Nous permettons aussi d’écouter les contenus plutôt que de les lire. Un soin particulier a été apporté à permettre au proche de choisir ce qu’il veut consulter (temps de lecture, type de contenu, indice de pertinence pour sa situation).

Nous avons accompagné l’équipe dans la création de différents scénarios, un peu comme on le ferait pour un parcours utilisateur. Chaque séquence mettait en évidence les conditions pour passer d’une étape à l’autre, les freins possibles et les actions envisageables selon les parties prenantes.

Cet exercice a permis de clarifier les options, d’identifier les scénarios les plus porteurs et de mettre en lumière les actions concrètes nécessaires pour les réaliser.

Pour en faire un outil d’auto-gestion, il était crucial de donner de l’autonomie à l’utilisateur et de créer bien plus qu’un simple site de contenu.

Pour parvenir à une plateforme où l’on peut consulter des contenus, rassembler dans un coffre ce qui est pertinent, compléter des fiches de réflexion ou visualiser facilement des aide-mémoires, nous avons réalisé des ateliers de co-création avec le client, conçu des prototypes et fait valider l’approche lors de tests utilisateurs.