Les 5 pourquoi : creuser jusqu'au réel besoin

6 févr.

TLDR: Les 5 pourquoi, c'est poser « pourquoi ? » jusqu'à ce que le vrai problème apparaisse. Chez Sigmund, ça nous aide à identifier les besoins d'affaires réels, éviter les projets mal cadrés, et cibler où se trouve la valeur. Simple, efficace.

D'où ça vient

La méthode des 5 pourquoi (5 Whys) vient du Toyota Production System. L'idée : poser la question « pourquoi ? » cinq fois de suite pour remonter d'un symptôme jusqu'à sa cause racine. Et ainsi, éviter de patcher des problèmes en surface.

Depuis, la méthode a dépassé les chaînes de montage pour atterrir partout : gestion de projet, analyse de risque, résolution de bugs… et cadrage de projets numériques.

Pourquoi on l'utilise

Quand un client arrive avec une demande orientée vers la solution: refonte de site, nouvelle plateforme, amélioration de l’interface, c'est rarement le vrai besoin qui sort en premier. C'est souvent :

« On veut un nouveau site. »
« Notre CRM doit être remplacé. »
« On veut ajouter de nouvelles fonctionnalités. »

Ces idées de solution sont une interprétation des besoins perçus. Mais peuvent et doivent répondre à des enjeux plus profonds. on veut alors éviter les objectifs flous, les processus brisés et les attentes mal alignées. Les 5 pourquoi permettent de décortiquer la demande et trouver la valeur.

Comment on l'applique

C’est facile, presque niaiseux. Il n’y a aucun jugement ici, c’est tout à fait normal de manquer de recul. On est là pour vous l’offrir justement, ce regard extérieur, ce miroir parfois.

1. On part du symptôme

« On veut refaire notre boutique en ligne. »

2. On demande pourquoi

(×5, ou plus si nécessaire)

Pourquoi ?
→ « Parce que nos ventes en ligne stagnent. »

Pourquoi ?
→ « Les gens abandonnent leur panier. »

Pourquoi ?
→ « Le processus de commande est trop long. »

Pourquoi ?
→ « On demande trop d'infos dès le départ. »

Pourquoi ?
→ « On pensais en avoir besoin pour le marketing, mais finalement la moitié de sert pas. »

Cause racine : Pas de validation terrain. Le site n'est peut-être même pas le problème: c'est le processus qui semble tuer l'expérience. Travaillons plutôt là-dessus.

3. On reformule le besoin

Au lieu de « refaire le site », on se retrouve avec :
→ Simplifier le parcours transactionnel.
→ Tester avec des usagers réels.
→ Rendre plus fluide ce qui bloque.

Résultat : un projet plus ciblé, moins cher, plus efficace.

Combinaison gagnante

On utilise les 5 pourquoi en atelier de cadrage, souvent combinés à :

De la recherche avec utilisateurs (pour valider les hypothèses).
Des évaluations impact/effort (pour comprendre les priorités).
Des protoypes (pour tester les parcours avant de coder).

Ça nous donne une base solide pour recommander la bonne solution.

Pourquoi ça marche

Ça sort du mode solution : on écoute avant de proposer.
Ça aligne l'équipe : tout le monde comprend le vrai enjeu.
Ça priorise : quand on sait où ça bloque, on sait quoi faire en premier.
Ça sauve du temps (et de l'argent) : moins de fonctionnalités inutiles, plus d'impact et plus rapidement en place.

Pièges à éviter

Arrêter trop tôt
Parfois, 5 pourquoi ne suffisent pas. Continue jusqu'à ce que tu sentes que la réponse change de nature et que tu passes du symptôme au système.

Blâmer des personnes
Les 5 pourquoi ciblent les processus, pas les gens. Si tu tombes sur « Parce que Marc n'a pas fait sa job », recadre : « Pourquoi Marc n'a pas pu faire ce qu'il fallait pour livrer ? »

Confondre corrélation et cause
« Parce que c'est comme ça » ou « Parce qu'on l'a toujours fait » ne sont pas des causes, ce sont des impasses. À ce moment là, il faut continuer à creuser.